Банки признают, что теряют 20% своих клиентов из-за плохого обслуживания клиентов

Согласно новому исследованию 10x Banking, глобальные банки теряют каждого пятого (20%) своего клиента из-за плохого обслуживания клиентов, упуская из виду то, что действительно важно.

Знаменательное исследование, проведенное по заказу 10x, трансформационной облачной базовой банковской операционной системы SaaS, основанной бывшим генеральным директором Barclays Энтони Дженкинсом, показало, что банки на ключевых рынках по всему миру теряют большое количество своей клиентской базы в пользу конкурентов. Каждый восьмой банковский руководитель (12%) заявляет, что потерял 30-40% своих существующих клиентов именно по этой причине.

Опросив более 150 руководителей высшего звена и более 150 менеджеров по продуктам, бизнес-аналитиков и менеджеров проектов на восьми рынках (Великобритания, Южная Африка, Северные страны, Австралия, Новая Зеландия, Германия, Индия и Вьетнам), компания 10x стремилась понять это решение. процесс создания в ведущих банках мира, когда речь идет о цифровой трансформации, особенно их способность внедрять новые технологии, реагировать на изменения рынка, внедрять новые продукты и надлежащим образом расставлять приоритеты в ресурсах.

Комментируя результаты, Дженкинс сказал: «За свою карьеру я понял, что банковское дело — это клиенты, но реальность такова, что большая часть банковской индустрии упускает из виду то, что имеет значение, применяя подход, ориентированный на продукт, а не на клиента. Банки должны думать о решении проблем таким образом, чтобы облегчить жизнь клиентов. Это хорошо и для банка, и для клиента, который в результате со временем станет более лояльным.

«Банки часто принимают трансформацию за инновацию. Инновация — это линейная серия незначительных улучшений, тогда как настоящая трансформация — это нелинейное пошаговое изменение улучшений, начинающееся с существенного улучшения качества обслуживания клиентов. Многие банки могут убеждать себя, что выпуск приложения или переход на цифровые технологии означают, что они прошли путь трансформации, но реальность такова, что очень немногие банки претерпевают настоящие изменения в своей основе.

Банки — это музеи технологий, в которых представлено каждое поколение программного и аппаратного обеспечения, большая часть которых уже не поддерживается и подходит к концу. Приоритизация цифровой трансформации имеет решающее значение, если они хотят оставаться актуальными и эффективно конкурировать».

Руководители высшего звена в банках не только признают, что теряют ценных клиентов, но и тревожные две трети (64%) признают, что их низкие темпы цифровой трансформации напрямую привели к тому, что они упускают новых клиентов.

Это прямое влияние на прибыль банков в сочетании с текущей экономической неопределенностью в банковском секторе привело к тому, что три четверти банков (74%) попытались ускорить свою цифровую трансформацию в этом году, что дает определенные стимулы для лиц, принимающих решения. решить проблему.

«Результаты нашего исследования точно отражают то, что мы слышим в разговорах с клиентами и потенциальными клиентами», — добавила Леда Глиптис, директор по работе с клиентами в 10x. «В то время как инновации процветают, настоящую трансформацию осуществить трудно, и клиенты некоторых ведущих мировых банков разочаровываются.

«Существует множество человеческих и структурных препятствий для цифровой трансформации. Чтобы преодолеть это, руководителям банков необходимо изменить менталитет, чтобы добиться изменений в банковских и финансовых услугах, в которых все больше нуждаются потребители».

Хотите услышать, как ведущие мировые бренды обсуждают подобные темы лично? Узнайте больше о Всемирном форуме цифрового маркетинга (#DMWF) в Европе, Лондоне, Северной Америке и Сингапуре.

Теги: банковское дело, программное обеспечение, технологии