Потребители хотят, чтобы цифровое взаимодействие с брендами напоминало личные разговоры.

Согласно исследованию Vonage, специалиста по облачным коммуникациям, помогающего компаниям ускорить цифровую трансформацию, у компаний есть технологические пробелы, которые мешают им устанавливать значимые связи с клиентами.

После двух лет непрерывной цифровой трансформации предприятий только 45% потребителей «очень довольны» тем, как они взаимодействуют с компаниями, открывая возможности для повышения эффективности цифровой трансформации с помощью многоканальных каналов связи, возможностей искусственного интеллекта (ИИ) и более.

11-е место Vonage Глобальный отчет о взаимодействии с клиентами, основанный на опросе почти 5000 потребителей из 11 стран, исследует предпочтения, когда дело доходит до использования технологий для связи с их любимыми брендами.

Ожидания и удовлетворенность потребителей

Отчет показал, что 60% клиентов «очень довольны» общением с друзьями и семьей, а 45% высоко оценивают общение между бизнесом и поставщиком услуг.

В то время как многие потребители используют приложения для обмена сообщениями, такие как WhatsApp и Facebook Messenger (57%), и ежедневно звонят через приложения для обмена сообщениями (48%) с друзьями и семьей, исследование показало, что телефонные звонки (37%), как правило, больше всего интересуют потребителей. наиболее часто используемый метод общения с предприятиями, за которым следуют электронная почта (30%) и приложения для обмена сообщениями (30%).

Это несоответствие предполагает, что предприятия не предоставляют потребителям тот же знакомый опыт, к которому они привыкли в своей личной жизни, когда речь идет о коммуникационных технологиях. Для этого компаниям необходимо продвигать многоканальное взаимодействие с клиентами (голосовые звонки, видео, чат, приложения для обмена сообщениями и т. д.) и использовать новые технологии, такие как искусственный интеллект, чтобы устранить распространенное разочарование клиентов и технологические пробелы.

Джой Корсо, директор по маркетингу Vonage, сказал: «Повсеместное распространение мобильных телефонов предоставляет предприятиям такое средство, которое позволяет им общаться и взаимодействовать со своими клиентами напрямую — прямо с их ладоней.

«Тем не менее, это исследование показывает, что многие предприятия до сих пор не используют каналы связи, предоставляемые современными технологиями, в полной мере и упускают возможности для установления реальных связей с клиентами и стимулирования их вовлечения. Именно здесь могут помочь инструменты искусственного интеллекта, которые могут показаться малоиспользуемыми технологиями».

Инструменты искусственного интеллекта, такие как виртуальные помощники, например, могут решать распространенные запросы и устранять длительное время ожидания для клиентов. Виртуальные помощники также могут обеспечить первоначальную сортировку, чтобы направить клиентов к нужному человеку, что полезно в пиковые или сезонные периоды.

Еще один инструмент — диалоговая коммерция, в которой искусственный интеллект используется для привлечения клиентов в канале. Компании могут использовать его для добавления информации, автоматизации и самообслуживания в разговоры. Например, компании могут предоставлять ответы на часто задаваемые вопросы, аутентифицировать пользователей и авторизовывать платежи.

«В эпоху цифровой трансформации, когда все больше компаний работают над улучшением и упрощением пути клиента, технологии на базе ИИ, такие как виртуальные помощники, программируемый голос, чат-боты и диалоговая коммерция, позволяют клиентам контролировать предпочитаемые ими каналы связи», — сказал он. Дэн Миллер, ведущий аналитик и основатель Opus Research. «В выпуске отчета Global Customer Engagement Report этого года компания Vonage проливает свет на важность персонализированного взаимодействия в режиме реального времени как ключевого фактора обеспечения устойчивой лояльности к бренду».

Общие разочарования и путь вперед

Данные показывают несколько основных разочарований клиентов в установлении значимых и эффективных связей с брендами, в том числе:

• длительное время ожидания, чтобы поговорить с агентом службы поддержки (63%)
• необходимость звонить в службу поддержки несколько раз (63%)
• повторяют свой вопрос (61%)
• иметь дело с автоматическими телефонными меню, которые слишком длинны для навигации (57%)

Хотя эти разочарования не новы, они остаются в центре внимания потребителей, и предприятия должны исправить это, прежде чем это негативно повлияет на клиентов и их лояльность. Бренды должны будут действовать быстро, так как почти половина опрошенных отметили, что они, вероятно, покинут бизнес или сменят его после одного или двух разочаровывающих событий. Бренды могут быстро решить некоторые из этих проблем с помощью возможностей ИИ: автоматизация и персонализация с использованием виртуальных помощников, разговорная коммерция, голосовые роботы, интерактивные системы голосового ответа (IVR) или автоматизированные системы бизнес-телефонии и многое другое.

Настройки канала покупки

Удивительно, но во всем мире респонденты указали, что физический магазин остается наиболее предпочтительным каналом покупки (45%), за ним следует электронная коммерция (39%), телефонные звонки (38%) и электронная почта (36%). В то время как телефонные звонки и электронная почта являются широко предпочтительными каналами на всех этапах процесса покупки, чат на веб-сайте предпочтительнее в основном для того, чтобы задавать вопросы во время покупок и получать ответы на проблемы во время покупки. Это неудивительно, поскольку сегодняшние потребители нуждаются в контекстной и бесшовной поддержке в режиме реального времени на каждом этапе их взаимодействия с клиентом. Это представляет собой еще одну область возможностей для бизнеса, чтобы обеспечить исключительное качество обслуживания клиентов.

Ключевые показатели взаимодействия с потребителями по регионам

Хотя в Отчете за 2022 год показаны небольшие различия в удовлетворенности и предпочтениях потребителей по регионам, в конечном счете, существуют те же разрывы в личном взаимодействии и опыте взаимодействия с брендом.

• В Латинской Америке самые высокие показатели ежедневного использования многих типов связи при общении с друзьями и семьей через приложения для обмена сообщениями (83%), приложения для телефонных звонков (77%) и комментарии в социальных сетях (64%), по сравнению с использованием при взаимодействии с предприятиями. через приложения для обмена сообщениями (50%), приложения для телефонных звонков (49%) и комментарии в социальных сетях (46%).
• Северная Америка лидирует по ежедневному личному использованию SMS (67%), но показывает заметное снижение при использовании того же способа связи с предприятиями (33%).
• Великобритания отстает от других регионов по ежедневным звонкам по мобильному телефону (46%) и электронной почте (37%) при общении с друзьями и семьей, но эти цифры еще больше снижаются при общении с предприятиями по мобильным телефонам (24%) и электронной почте. (20%).
• Хотя ежедневные коммуникации в Азиатско-Тихоокеанском регионе отличаются большим разнообразием, общие данные согласуются с другими частями мира. Например, личное использование приложений как для обмена сообщениями (48%), так и для телефонных звонков (47%) значительно выше, чем количество подключений через приложения для обмена сообщениями (31%) и телефонных звонков (32%) с брендами.

Корсо добавил: «Пандемия сделала призыв к цифровой трансформации громче, чем когда-либо прежде. Будь то обмен сообщениями, чат, видео или разговорная коммерция на основе ИИ, потребители ожидают общаться с брендами так же, как они общаются в своей личной жизни — через какой бы канал они ни находились и где им было бы наиболее комфортно. Здесь есть огромные возможности для бизнеса. Проще говоря, предприятия должны общаться больше как семья и друзья. Это опыт, который будет стимулировать взаимодействие с клиентами и заставит их возвращаться».

Хотите лично послушать, как ведущие мировые бренды обсуждают подобные темы? Узнайте больше о Всемирном форуме цифрового маркетинга (#DMWF) в Европе, Лондоне, Северной Америке и Сингапуре.

Теги: цифровой, Персонализация