Более двух третей потребителей получают нерелевантные сообщения от розничных брендов.

С учетом того, что крупные улицы сообщают об отрицательных продажах впервые более чем за два года, становится ясно, что ритейлеры продолжают сталкиваться со сложной и конкурентной средой.

Тем не менее, в то время, когда позитивный и персонализированный опыт важен как никогда, новые данные показывают, что многие розничные продавцы не соответствуют требованиям: более двух третей (69%) потребителей сообщают, что они получают нерелевантные сообщения от брендов, а 41% говорят, что они не чувствуют себя ценными, когда речь заходит о предлагаемых услугах.

Исследование, проведенное CM.com, мировым лидером в области облачного программного обеспечения для диалоговой коммерции, подчеркивает, что потребители разочарованы подходом к персонализации, используемым ритейлерами, причем почти половина (49%) ссылается на то, что их почтовый ящик подвергается бомбардировке. нанося ущерб их восприятию общего обслуживания бренда. Почти треть (31%) раздражены тем, что бренды общаются с ними по каналам, которые они не хотят использовать, и, наоборот, почти четверть (22%) разочарованы невозможностью связаться с брендами через предпочитаемые ими каналы. Более одного из трех (36%) покупателей в Великобритании «крайне расстраиваются», когда компании используют неверную информацию в общении с клиентами.

Когда дело доходит до данных, почти треть (30%) респондентов сообщают о проблемах с конфиденциальностью в этой области, когда речь идет об усилиях по персонализации со стороны британских ритейлеров, в то время как 63% не считают историю покупок приемлемыми данными для брендов. при предоставлении персонализированного клиентского опыта. На самом деле, только 31% покупателей довольны тем, что компании получают доступ к их покупательскому поведению.

Для брендов понимание того, где необходима работа, чтобы привлечь потребителей с действительно персонализированным клиентским опытом, жизненно важно для улучшения долгосрочных отношений. Более половины (57%) респондентов больше всего ожидают персонализации, когда они приобретали продукт несколько раз ранее, тогда как 48% респондентов ожидают персонализации при первой покупке продукта. В настоящее время 42% покупателей в Великобритании считают, что компании не оправдывают их ожиданий, когда речь идет о персонализации, и более трети (39%) заявляют, что компании не общаются с ними так, чтобы они чувствовали себя понятыми. Аналогичная доля (45%) считает, что бренды плохо понимают их потребности или ожидания.

Джеймс Мэтьюз, региональный менеджер CM.com в Великобритании и Ирландии, сказал: «Персонализация как бизнес-практика в настоящее время не обеспечивает ценности, на которую бренды не надеются и не ожидают. Потребители хотят, чтобы опыт был адаптирован для них, а бренды не могут добиться того, что есть. Покупатели явно не убеждены, что услуга обмена данными для улучшения качества обслуживания стоит того, и они громко и ясно высказывают свое недовольство. Поскольку плохая персонализация, вероятно, повлияет на прибыль в то время, когда доходы бизнеса уже ограничены, это должно послужить серьезным предупреждением и признаком того, что изменения должны произойти.

«Это не означает, что персонализация — это провал, а скорее то, что нынешние подходы, используемые некоторыми брендами, не соответствуют ожиданиям потребителей, особенно в эпоху значительных достижений в области искусственного интеллекта, которые, среди прочего, позволяют возможность предлагать индивидуальные услуги для всех.

«Хотя это может показаться тяжелой битвой, у брендов есть возможности продемонстрировать положительное влияние, которое хорошая персонализация может оказать на сервис в целом. Чат-боты и службы коммуникации с клиентами — это очевидная область, в которой персонализация может повысить эффективность взаимодействия с конечным пользователем, что, в свою очередь, может помочь повысить лояльность. Аналогичным образом, усовершенствованные чат-боты с искусственным интеллектом также могут обеспечить превосходное руководство для клиентов, поддерживая агентов-людей, предлагая персонализированное обслуживание. Имея правильные инструменты, розничные бренды могут предоставлять действительно персонализированный опыт, который не является навязчивым и предоставляет покупателям правильную информацию, что способствует улучшению отношений и повторным покупкам».

Хотите услышать, как ведущие мировые бренды обсуждают подобные темы лично? Узнайте больше о Всемирном форуме цифрового маркетинга (#DMWF) в Европе, Лондоне, Северной Америке и Сингапуре.

Теги: общение, электронная почта