Сервисный бизнес 101: произведите впечатление и оцените своего следующего клиента

Меня настораживает, когда кто-то хочет начать бизнес в сфере услуг, хотя искренне радуюсь, когда люди:

— признают свои навыки и видят, что могут быть полезны другим;
— вкладываются в обучение, чтобы работать на себя;
— открыто предлагают свой опыт и умения как решение чужих проблем — за деньги.

Но я не люблю когда эти целеустремленные люди совершают определенную ошибку, которая вызывает ненужные разочарования в их рабочие дни. Это ошибка, которая ослабляет их репутацию.

В чем огромная ошибка бизнеса в сфере услуг?

Я понимаю, что это здорово, когда предложение о работе звучит хорошо.

Итак, когда потенциальный клиент предлагает проект Joe Service Business, он сразу же отвечает: «Конечно! Я могу это сделать!» (или другая фраза с похожим смыслом), прежде чем узнает все, что ему нужно знать о проекте.

Например, дополнительная информация может показать, что он не лучший человек для работы или на самом деле это не то задание, над которым хочется работать.

Когда вы отвечаете на запрос и слишком быстро продвигаетесь вперед по проекту, вы исходите из предположения, что выясните детали позже, когда возникнут проблемы.

Эти случайные разговоры о работе по контракту широко распространены в культуре фрилансеров. Но ваш сервисный бизнес может стать уважаемым в вашей отрасли и стать источником долгосрочного дохода только в том случае, если вы перестанете им заниматься.

Если хотите иметь исключительный сервисный бизнес, вы не можете небрежно отвечать на любые формы делового общения или неформально договариваться о любых деловых сделках.

Чтобы быть исключительным, вы должны стать мастером оценки, общения и управления ожиданиями.

Как начать сервисный бизнес

Конкуренция может отвлекать и парализовать.

Беспокойство по поводу других игроков на рынке, которые делают то же самое, но по более низким ценам, — и есть та самая причина, по которой ваш бизнес не сдвигается с мёртвой точки.

Вы даже можете почувствовать необходимость снизить ставки, чтобы выглядеть более «разумно» или соответствовать «отраслевому стандарту».

Всегда будут поставщики услуг, которые берут меньше, чем вы. Хитрость заключается в том, чтобы понять, что эти предприятия не обеспечивают такого же качества — и они не ваши конкуренты.

Игнорируйте «разумный» и «отраслевой стандарт» и вместо этого играйте на своих сильных сторонах. Сосредоточьтесь на создании для ваших клиентов опыта, которого они больше нигде не найдут — это выигрышная разница, которая заставит их выбрать работу с вами.

Сервисный бизнес как модель «работы с партнером»

Быть собой в бизнесе очень важно. Вы же не хотите отказываться от своей личности и становиться пресным.

Но вам нужно преодолеть тенденцию, о которой я упоминал выше, когда вы импульсивно отвечаете потенциальному клиенту, как если бы он был вашим другом.

Вместо этого нужно, чтобы ваш потенциальный клиент рассматривал вас как делового партнера.

Чтобы достичь этого, вы должны:

• Показать, что вы нацелены на лучший результат.
• Описать критерии, по которым вы оцениваете новый проект.
• Дать понять клиентам, что они должны принять ваши условия работы.

В этих трёх простых вещах есть место и страсти, и энтузиазму — вы не робот. Но они же показывают клиенту, что вы:

• относитесь к бизнесу серьёзно;

• предлагаете сервис премиум-класса;

• настаиваете на прозрачном письменном договоре.

Эта модель привлекает потенциальных клиентов, которые уважают вас.

Например, если вы фотограф недвижимости, ваши клиенты-риелторы увидят в вас «своего помощника». Когда у них появится новая недвижимость, для которой нужны фотографии или виртуальный 3D-тур, ваш сервисный бизнес, естественно, поможет им быстрее продать эту недвижимость.

Инициировать оценку проекта, которая свидетельствует о профессионализме

Собирая детали о проекте, вы не просто решаете, браться ли за работу. Вы уже начинаете подгонять свои услуги под конкретную задачу — ещё до того, как клиент заплатил. Это даёт вам возможность сделать предложение настолько точным и ценным, что клиент без вопросов принимает вашу ставку.

Вы покажете, что очень сосредоточены на бизнес-целях вашего клиента и что, возможно, вы даже уделили этим целям больше внимания, чем он.

Я собираюсь привести конкретные примеры факторов, которые контент-маркетолог может учитывать при оценке потенциального писательского проекта. Но эти вопросы могут быть адаптированы к любому типу сервисного бизнеса:

• Есть ли у клиента бюджет для этого проекта? Если да, то какой?
• Какова бизнес-цель клиента?
• Как этот проект вписывается в маркетинговую стратегию клиента?
• Производил ли клиент или заказывал подобные проекты в прошлом? Соответствовали ли проекты его целям? Если нет, то что бы он хотел исправить?
• Есть ли у клиента примеры, которые ему нравятся?
• Будет ли клиент поставлять какие-либо материалы, необходимые для завершения проекта?
• Какова желаемая длина или количество слов клиента? Имеет ли это значение для этого проекта? Если нет, то какие аспекты важнее?
• Намерен ли клиент внести какие-либо изменения в завершенный проект (т.е. правки в текст)? Или есть ли какая-либо последующая работа, которую клиент или другие поставщики услуг будут выполнять в связи с этим проектом (например, форматирование, графический дизайн)?
• Это проект, который может привести к регулярной работе (ежедневно, еженедельно, ежемесячно), или это разовая задача?
• Когда должен быть сдан проект — каков желаемый срок для клиента?

Примечание о сроках

Клиент может сказать, что у него нет предпочтений по срокам, а затем разозлиться на вас, если вы не завершите свой проект к определенному дню и времени.

Хоть это и звучит абсурдно, но все же происходит.

Если ваш клиент не знает точного срока, установите его самостоятельно на основе информации, которую собрали о проекте. Затем сообщите клиенту, когда проект будет завершен.

Поскольку соблюдение сроков для вас не подлежит обсуждению, вы гарантированно укладываетесь в оговорённые рамки — а часто и превосходите их.

Представьте условия обслуживания, которые склонят чашу весов в вашу пользу

Продолжая пример выше: когда контент-маркетолог называет свой гонорар за проект, он передаёт клиенту соглашение об условиях обслуживания, в котором прописано:

— чёткие цели проекта;
— как именно его услуги будут работать на достижение каждой из этих целей;
— примерный объём работы (например, статья на 1000–1500 слов или брошюра из 3–4 страниц);
— срок сдачи проекта с указанием даты и времени;
— количество правок, включённых в стоимость;
— способы оплаты и график платежей;
— предпочтительный способ связи для вопросов;
— когда и как клиент получит подтверждение об оплате;
— что происходит, если клиент отменяет заказ после оплаты, но до завершения работы;
— какие дополнительные расходы и последствия наступают, если клиент делает новый запрос за рамками согласованных условий.

Как только клиент соглашается с вашими условиями обслуживания в письменной форме, у вас есть рабочий контракт, на который вы можете ссылаться, если возникнет путаница.

Когда вы составляете свои первые условия обслуживания, вам не нужно описывать все возможные сценарии, связанные с контент-маркетингом для малого бизнеса.

Лучше думать о своих условиях обслуживания как о «живом» документе, который вы можете обновлять:

• Правила предотвращения распространенных проблем
• Дополнительные сведения, которые помогут клиентам понять ваши предложения
• Процессы, которые сделают рабочие процессы проще

Эти изменения стандартных условий обслуживания выиграют как для вашего бизнеса, так и для будущих клиентов.

Примеры из сферы цифровых услуг

До того, как я стал главным редактором Copyblogger, у меня был собственный бизнес по редактированию и написанию статей, который работал полностью в Интернете — без личных встреч, без телефонных звонков.

Сосредоточив внимание в первую очередь на своих потребностях в качестве поставщика услуг, вы сможете обеспечить удовлетворение потребностей своих клиентов.

Это похоже на то, как стюардессы в самолете инструктируют вас сначала надеть собственную кислородную маску, прежде чем помогать другим.

Часть моих условий обслуживания и политики оплаты за редактирование включала:

• Мои рабочие часы: когда я буду отвечать на электронные письма, отправлять счета и возвращать завершенные проекты
• 24-часовой срок, когда оплата должна была быть произведена после того, как я отправил счет, что позволило мне уверенно начать всю свою работу, а не гадать, забыл ли клиент о моем счете или когда он мне заплатит.
• Финансовый штраф, который понесет, если автор захочет, чтобы я просмотрел другую версию документа после того, как была произведена оплата, а я уже начал работать.

Клиенты были тщательно проинформированы о ведении бизнеса со мной, и у меня были системы без стресса (например, политика комментариев в блогах), которые сообщали о моих потребностях и границах как поставщика услуг.

Ищете больше отличных писателей, которые уважают вашу работу?

Хотя эти советы помогут вам на правильном пути при переписке с потенциальными клиентами, вам может быть интересно, как привлечь больше потенциальных клиентов в первую очередь.

Ответ — разведка.

Это упреждающий метод, который умные фрилансеры используют для развития своего бизнеса.

Однако умные фрилансеры также не хотят показаться агрессивными или неряшливыми при продвижении предлагаемых ими услуг.

Именно поэтому мы выступаем за вдумчивый поиск внутри Академии копиблогеров. Это привычка, которая помогает вам постоянно встречаться с новыми клиентами.

Ресурсы, которые помогут вашему сервисному бизнесу процветать, доставляются прямо в ваш почтовый ящик

Если вы хотите улучшить свои навыки письма практическими и эффективными способами, мы будем рады каждую неделю направлять вас к лучшим ресурсам.

Потому что, когда вы получаете точную правильную информацию, вы можете сразу же начать улучшать свою игру в качестве автора контента. И это то, что принесет вам желаемые результаты.

Письменное слово движет сетью. Так было всегда, и так будет всегда.

Даже если вы работаете с аудио или видео, правильные слова все равно имеют значение.

Слова движут:

• помолвка
• Опыт клиентов
• Продажи, рост и прибыль

И если вы хотите овладеть искусством использования слов для достижения бизнес-результатов в сфере услуг, вы пришли в идеальное место. Copyblogger помогает ускорить карьеру писателей, таких как вы, с 2006 года.